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收集客户反馈的8种方法及其处理方法

发布时间:2020-04-01 18:51访问人数:来源:浪知潮网络

收集客户反馈的8种方法及其处理方法

企业实施网络营销的最大挑战之一是了解受众群体的需求。

  • 他们在找什么?
  • 他们需要什么?
  • 我该如何帮助他们?

问题是,这些问题并不总是容易回答。人类很复杂,如果说实话,我们没有花费足够的时间来真正关注他们的需求。

实际上,Janrain的一项研究报告说,只有5.8%的用户认为互联网广告理解了他们的需求。为了降低噪音并吸引我们的客户,我们必须关注他们的需求,从反馈开始。

客户反馈是每个成功企业的不可思议的资产。它使我们对客户的感受和需求有真正的见解。它向我们展示了我们在做正确的事情,如何改进以及对品牌信息传递和营销不可或缺。

问题是,客户反馈的想法可能令人恐惧。

  • 如果他们不帮我们怎么办?
  • 如果他们不喜欢我们怎么办?
  • 这需要多少时间?
  • 我从哪说起呢?

答案:

  • 他们会的。
  • 赢得他们。
  • 只要需要。
  • 我们有一些想法!

好吧,我们有八个获取客户反馈的方法。

1、客户拜访

当我们在公司内部工作时,我们在营销团队中只有一个人,负责与客户交谈。每周他都会拜访一小部分客户,以了解他们对该产品的感觉以及我们可以如何帮助他们。

反馈对我们非常有用,它表明了我们关心客户。客户拜访不必太复杂,就好比如今的登机手续就像拿起电话或发送电子邮件一样简单。

这是一件容易的事,它可以让您真正了解客户的感受。关键是确保您实际上正在使用提供的反馈。

确保反馈汇总在一个地方并分发给合适的人。如果信息不共享,对任何人都没有帮助。

2、实时客户问答

几个月前,我们的网络推广套餐准备好推出新产品。但是,在这样做之前,我们与高级用户进行了实时问答。

这使公司能够从实际使用该产品的人员那里获得实时反馈。

它还使他们能够看到缺少哪些功能,仍然存在哪些错误,最重要的是,他们的观众将如何实际使用它,最后一块是关键。

大多数人都熟悉Nalgene水壶,但是您知道它实际上并不是要做成水壶吗?根据Nalgene:

“我们的实验室用具的科学家,他们也很喜欢徒步旅行。因为背包防漏且轻巧,所以在背包旅行中带上了我们的实验室瓶……现在,我们的实验室用具瓶已经流行于徒步旅行和冒险式亚文化。这使我们的总裁有了一个主意:将这些实验室用具产品作为高质量的远足和露营必备品进行销售。”

有时,我们的客户可以向我们展示使用我们产品的最佳方式。不要害怕让他们在发布之前进行测试。他们可能会给您一个新的主意。

3、与客服团队交流

如果您过去10年参加过一次营销会议,那么至少会有一个人谈论“孤岛”的崩溃。营销人员需要与产品的销售人员进行交谈。

所有这些都是正确的,但不幸的是,我们仍然不存在。

销售仍然没有使用营销内容,并且营销仍然不专注于驱动销售。对于大多数公司而言,仍然存在分离,说实话,很长一段时间都是如此。

如果要创建有效的营销活动,则需要打破这些“孤岛”,从客户支持入手。

您的客服团队全天都在忙于接听客户的电话。他们知道正在询问什么问题,用户遇到什么问题以及用户在网站上找不到什么。注意最后一个。

营销团队需要每周与客服团队举行会议,以了解客户需求,也了解人们正在寻找什么信息。

如果他们在网站上找不到信息,我们会将其添加到内容计划中。与您的客服团队联系,他们知道客户真正需要什么。

4、检查聊天记录

与您的客服团队交谈时,请查看聊天记录。诸如百度商桥,乐语和美洽之类的工具可以记录对话的发生情况。

如果您无法直接访问聊天平台,请要求您的客服团队将聊天记录包括在报告中。甚至每月一次的审查也可以产生有价值的结果。

5、监控您的站点搜索

网站搜索是百度统计中使用最不充分的功能之一。

想一想。站点搜索使我们能够准确查看用户的需求。它向我们显示了他们想要什么信息,更重要的是,他们找不到什么信息。

由于我们拥有可用的站点搜索数据,因此我们知道需要直接在主页中添加一些内容。

花时间评估站点搜索数据。您永远都不知道在那里会发现什么。

6、客户调查

我们喜欢参加调查。他们让我们感觉好像听到了我们的声音,公司在乎,而且,如果我说实话,我总是很确定他们会伸出援手,特别感谢您为我提供帮助。

现在,客户平均回应率约为33%,但是调查可以成为公司从客户那里获得反馈的好方法,而且借助所有新技术,他们可以以多种方式完成:

弹出式调查  

问卷星等工具可让您直接在自己的网站上进行调查。更好的是,它们使您可以决定何时显示调查表(例如,某人即将退出)。

如果您正在进行现场调查,请记住保持其简洁明了,并在开始之前确保您知道要从中获得什么。

电子邮件调查

您将让客户获得一个基于电子邮件的简单调查,询问他们的使用体验并确保一切顺利。

我们还可以证明一个事实,如果客户报告的经验很差,您可以伸出援手确定问题出在哪里。

电话调查

如果您曾经在电信或信用卡公司的电话上花费过任何时间,则可能已经听说过“请保持联系以进行调查”。

就个人而言,这些是我们最不喜欢的,但它们可以帮助确保您的客服团队做得很好并且让您的客户满意。

微信调查

我们现在也可以利用微信公众号进行调查(前提是您的粉丝群足够庞大)。

当然,还有其他调查方法,但是如果您希望入门,那么这是一个可靠的起点。

7、使用购物车电子邮件

他们点击了您的广告,花了很多时间看产品,甚至还把商品放到购物车中并开始结帐过程。然后他们离开了。

发生了什么吗?

购物车电子邮件是使人们重新进入购买过程的一种好方法,但是它们也是产生反馈的一种好方法。

例如,假设有人放弃了购物车或下单。通常,这会触发一到两封后续电子邮件,提醒他们有关购买的信息,并可能会提供折扣。

为什么不使用您的最终电子邮件来了解他们为什么离开?

包括简短的民意调查或一项问题调查,询问他们为何放弃购买。也许与运输成本有关,或者也许他们还没有准备好购买。

这两件事非常不同,我们应对它们的方式也应有所不同。

如果某人根本不准备购买,则可以将其放入重新定向列表中。如果运输是问题,我们可以将它们包括在免费运输销售中。

获得反馈通常意味着要有创造力,但也意味着要使用自己拥有的东西。

8、追踪您的品牌

最后一个可能是最明显的,但也可能是最困难的。毕竟,互联网是一个很大的地方,找到您的品牌的每一个提法都让人觉得不可能。

关键是,您永远找不到每一个提及,而且也不必。关键是要找到重要的问题,这些问题应包含真实客户和潜在客户的真实反馈。

我们该怎么做?

设置品牌提醒

有许多工具可让您追踪品牌。

这里我们可以采用谷歌警报和提及功能,设置相关关键词后,即可每日收集相关关键词的邮件信息以了解人们关于您的品牌在说什么。

监控社交媒体

您是否曾经使用社交媒体进行关键词挖掘?如果没有,您应该。

社交媒体是一个很棒的地方,可以看到客户的真实反馈并学习:

  • 人们如何谈论您的品牌。
  • 他们如何描述您的产品。
  • 他们如何描述竞争对手的产品。

花时间倾听。诸如KEWO,Weixinhost,kmsocial之类的工具在社交聆听方面可能非常有价值。

综合评论

评论是营销的黄金。不论它们的好坏,它们都会为您提供有关客户体验的实际反馈,并且可以帮助您确定要销售的产品。

例如,如果您是税务律师,并且评论记录了您是如何不浪费人的时间的,则将营销重点放在效率和节省成本上。

无论评论怎么说,都有一些可以学习的东西。

考虑使用诸如civiw之类的工具,它不仅可以为您汇总评论,还可以帮助将其提炼成可操作的数据点。

总结

客户反馈对于网络营销成功至关重要,发现反馈并非难事。就像网络营销中的任何事物一样,一切都与您如何使用数据有关。从小处着手,查看您已有的信息并从那里开始。

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