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衡量和改善用户体验的8种方法

发布时间:2019-11-12 11:26访问人数:来源:浪知潮网络

衡量和改善用户体验的8种方法

良好的用户体验可以提升SEO效果,获取更多的订单和客户转化。但是,我们如何衡量用户体验?我们怎么知道它是好还是坏?

什么是用户体验?

“用户体验”有许多定义。简单来说,“用户体验”涵盖了最终用户与企业,其服务和产品的交互的所有方面。

将其与用户界面(UI)加以区分很重要。首先,UI(用户界面)不是UX(用户体验)。UI是用户界面,而驱动它的是UX。因此,界面直接有助于体验(美观的汽车内饰使人坐在其中的体验更好),而不是体验本身。

视觉美感对于网站很重要,但是视觉设计只是用户体验中的一步。漂亮的网站可能会给人留下深刻的第一印象,但是如果它的可用性很差(例如,用户无法弄清楚该怎么做,该网站上的表单不能正常工作,出现错误没有帮助信息,或者该网站上的内容含糊不清),总体体验会很糟糕。

用户体验也是个人和主观的,并且会极大地受到我们过去的经验,个人喜好,情绪以及许多其他因素的影响。

UI(用户界面)和UX(用户体验)

尽管用户体验具有主观性和可变性,但是仍然存在有效的方法来衡量可用性和整体用户体验,以便与站点的各个部分进行交互。

为什么要衡量用户体验?

衡量是控制并最终改善的第一步。如果无法衡量某事,您将无法理解。如果您听不懂,就无法控制它。如果您无法控制它,就无法改进它。

衡量用户体验的原因很多。主要为了查明问题并努力加以改善。

其他原因是:

  • 识别,量化用户体验并将其传达给利益相关者。
  • 了解您的定位和竞争优势。

有许多指标用于衡量UX。但是,在本文中,我们将着重于可用性的满意度衡量。

如果在完成每个任务后(成功与否)直接测量任务级别的满意度,则测试级别的满意度是在使用结束时给出的正式问卷。它衡量用户对可用性和体验的总体印象。各种问卷调查,但我们会集中在两个流行的:

  1. 系统可用性量表(SUS,10个问题);
  2. 标准化用户体验百分等级调查表(SUPR-Q,10个问题)。

1.系统可用性量表(SUS)

SUS包括10个项目:

  • 我想我想经常使用这个系统。
  • 我发现系统不必要地复杂。
  • 我认为该系统易于使用。
  • 我认为我需要技术人员的支持才能使用此系统。
  • 我发现该系统中的各种功能都很好地集成在一起。
  • 我认为该系统存在太多不一致之处。
  • 我想大多数人会很快学会使用该系统。
  • 我发现该系统使用起来非常麻烦。
  • 我对使用该系统感到非常有信心。
  • 在使用该系统之前,我需要学习很多东西。

对于每个问题,用户的评分为1-5,SUS如何评分:

  • 对于奇数项目,请从用户响应中减去一个。
  • 对于偶数项目,请从五中减去用户响应。
  • 这会将所有值从0缩放到4(4为最肯定的响应)。
  • 将每个用户的转换后的响应相加,然后将总数乘以2.5。这会将可能值的范围从0转换为100,而不是从0转换为40。

2. SUPR-Q

该SUPR-Q试图判断一个网站是否可用,可信和视觉吸引力。它有10个问题,信任问题取决于站点是否面向商业。它们如下:

  • 该网站易于使用。(可用性)
  • 在网站内浏览很容易。(可用性)
  • 我从网站上购买感到很舒服。(对商业网站的信任)
  • 我对在网站上开展业务充满信心。(对商业网站的信任)
  • 网站上的信息是可信的。(非商业信托)
  • 网站上的信息是有价值的。(非商业信托)
  • 您向朋友或同事推荐此网站的可能性有多大?(忠诚)
  • 将来我还愿意返回该网站吗?(忠诚)
  • 我发现该网站具有吸引力。(出现)
  • 该网站的内容简洁明了。(出现)

同样,他们以1-5的分数评分。至于计分,请对前10个问题加总答案。最低分数是10,最高分数是50。然后,您可以将自己的分数与行业基准进行比较。

净促销员分数(NPS)

NPS与此处的其他调查表不在同一类别中,但是我想添加它,因为它是一种衡量用户体验和满意度的流行且有效的方法(这是SUPR-Q的问题之一)。

您可能已经听说了有关净促销员分数(NPS)的全部信息。NPS是通过问一个问题来计算的:

“您向朋友推荐(产品或服务)的可能性有多大?”

然后,将响应分为三个部分:

  1. 推动者(9–10)。这些是您最快乐,最忠诚的客户,他们最有可能将您推荐给其他人。
  2. 被动(7–8)。这些客户很高兴,但不太可能将您推荐给朋友。他们可能很容易被竞争对手所左右。
  3. 批评者(0–6)。tract毁者是不满意的客户,可能会对您的品牌造成危险,传播负面消息和评论。找出问题并解决。

只需从推动者的百分比中减去批评者的百分比即可获得您的NPS。您的得分不是用来将您与竞争对手进行比较。它是跟踪您的表现的基准。这样一来,NPS就很像您的转化率,比较您每月的NPS数据是否有提升。

您如何处理这些数字?

将您的数字与竞争对手进行比较以了解您的客户满意度水平也很有价值。

用户如何看待应用程序的整体可用性?系统可用性量表(SUS)是一种流行的可用性问卷,免费且简短(共10个项目)。它提供了可用性的整体评估。

您可以将NPS与行业中的NPS进行比较,智地使用NPS可以比基准测试带来更多的好处。

您可以假设推动者是您的最佳客户,或者至少与那些花更多钱的人高度相关。因此,了解您的“促销者”,即那些热爱您品牌的人,对于计划针对促销和广告系列的计划很有价值。 

同样,您可以从批评者那里找出很多用户体验问题。哪些问题不断出现?有趋势吗?

有人说无视被动。有人说没有。通常,您可以将它们视为增长部分,并弄清楚如何将它们转变为促进剂。

因此对于NPS:

  • 随时间测量您的分数。(希望您正在改善。)
  • 随时间测量各个趋势。研究正在改善或恶化的趋势。
  • 帮助推广员向世界介绍您。(还可以帮助他们购买更多东西。)
  • 通过批评者找到见解。让他们教给您有关您的用户体验可以改进的方面。

不过,使用以下这些指标可以快速说明一下:用户通常偏爱快速且易于使用的设计,但满意度与客观可用性指标并非100%相关。实际上,他们发现用户只喜欢70%的时间使用可用性指标最高的设计。

尽管他们在数据中仅发现了微弱的悖论,但重要的是要考虑性能和偏好指标。可用性调查表是追求优化用户体验以提高收入和客户生命周期价值的工具。

结论

没有最佳的方法来衡量站点的用户体验,您可以选择以上可用的一个进行测量。

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